Lorsque j’ai commencé mon premier emploi dans un centre d’appel en 1992, de nombreuses personnes parlaient déjà de l’intelligence artificielle. Beaucoup craignaient que la technologie et les processus automatisés soient sur le point de remplacer les agents humains. J’ai même suivi un cours d’intelligence artificielle à l’université il y a trente ans. Aujourd’hui, alors que l’intelligence artificielle (IA) arrive enfin à maturité avec l’émergence de ChatGPT & Bard, ce ton familier sur les centres d’appels IA qui remplacent les agents humains est plus fort que jamais. Sauf que ce n’est pas le cas. Du moins, pas encore.

Quel que soit le degré d’avancement de la technologie, elle ne remplacera jamais les relations humaines. C’est particulièrement vrai pour les interactions avec les clients à fort enjeu. L’automatisation est merveilleuse lorsqu’il s’agit de prendre un rendez-vous ou d’effectuer un paiement. Cependant, rien ne vaut un véritable agent humain pour contester une facture d’hôpital, déposer une demande d’indemnisation auprès d’une assurance ou conclure un contrat d’achat. Les émotions, la compréhension contextuelle et la capacité d’empathie sont des qualités intrinsèquement humaines qui ne peuvent pas être entièrement reproduites par une IA, du moins pas encore. Les agents humains apportent une dimension supplémentaire à ces interactions, et leur capacité à comprendre les nuances, à résoudre des problèmes complexes et à établir des liens personnels reste irremplaçable. Alors que l’IA continue de progresser, il est essentiel de reconnaître que son rôle est de compléter plutôt que de remplacer l’humain, en offrant des solutions plus efficaces et en libérant du temps pour des tâches plus significatives.

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